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Se retrouver dans le dédale du savoir et de l'information – Pour une gestion structurée de l'information

Définir un cadre de gestion de l’information, qu’est-ce que ça veut dire ?

Avant de continuer sur l’élaboration d’une stratégie spécifique concernant la gestion de la capacité à trouver de l’information, à savoir une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherche d’entreprise, il est recommandé d’avoir une stratégie globale de gestion de l’information communiquée via un cadre de gestion. Ce sera l’object de cet article.

D’abord, un chiffre

Est-il courant que les entreprises établissent une stratégie de gestion de l’information? Nous ne parlons pas ici d’une politique de gestion documentaire par-ci, de dépôts de données plus ou moins gouvernées par-là, de procédures de gestion de contenu et des publications ou de la propriété intellectuelle ailleurs, mais d’une vue englobante et articulée de l’ensemble de l’information d’entreprise en tant qu’actif stratégique au même titre que les ressources humaines, les produits vendus et leur marchandisage, et les ressources financières.

Forrester a effectué récemment une enquête sur ce thème, dont le rapport a été publié fin août dernier (1, 2013). Le résultat statistique n’est pas généralisable mais parle sans doute aux professionnels de l’information. Sur le nombre de répondants volontaires à deux enquêtes (113 répondants pour l’une, 179 pour l’autre), tous des répondants TI, 78% ont déclaré qu’il n’y avait pas de stratégie globale de l’information. À noter que l’angle des analystes de Forrester, comme je vais le détailler plus loin, relève plus d’une stratégie de gestion des contenants et fonctionnalités (soit l’architecture pour le domaine des TI) facilitant l’opérationalisation de la gestion de l’information, que de la gestion de l’information elle-même.

Une stratégie globale de gestion de l’information, pourquoi?

  1. Une observation que l’on peut faire tous les jours, soi-même ou lire dans différents articles : le problème actuel n’est pas la rareté de l’information mais la surabondance de celle-ci. Il existe une offre toujours plus grande d’information, qui contraste avec la difficulté toujours plus accentuée de prendre des décisions basées sur les éléments qui comptent à cause de l’accélération des changements, de la rapidité des communications – qui laissent moins de temps pour prendre du recul et effectuer des analyses -, et de l’émotivité ambiante, maintenant visible via les médias sociaux. La rapidité des réactions devient quasiment un facteur plus important que l’exactitude ou la nuance des faits.

    Dans une mer agitée, par temps de brouillard ou dans l’obscurité, les phares sont des repères importants pour les marins pour éviter le danger qui se trouve là peu importe les circonstances. Bâtir un cadre stratégique de gestion de l’information permet d’établir des repères et de rendre compréhensible la complexité, ce qui facilite l’investissement des efforts dans ce qui a du poids et d’éviter de se diperser ou de paralyser devant l’ampleur du problème. C’est une façon de reprendre le contrôle et de tirer des avantages compétitifs.

  2. Une stratégie globale de gestion de l’information est un outil utile dans plusieurs domaines :
    • La gestion du risque : combien coûte de perdre de l’information (coût pour refaire, coût pour assurer la continuité des affaires, coût de la perte de savoir-faire, coût de contentieux, etc.) ?
    • Assurer la capitalisation de la propriété intellectuelle : combien rapporte une idée originale émergée de l’expérience accumulée ?
    • La planification des technologies de l’information et des communications : combien de stockage planifier ? quel cycle de vie des systèmes ? quelle feuille de route pour les fonctionalités ? etc.
    • Assurer la relève et le transfert du savoir-faire chez les employés
    • Etc., la liste n’est pas exhaustive.

Un cadre stratégique de gestion de l’information, ça ressemble à quoi?

Il y a sans doute plusieurs méthodologies et plusieurs visions, après tout, chaque stratégie doit être basée sur les orientations stratégiques et la réalité de chaque organisation. Par contre, un cadre stratégique, peu importe le domaine est composé de plusieurs éléments clés de base :
– une vision globale définissant l’ensemble et exprimant les orientations ciblées
– des plans spécifiques avec leurs propres objectifs répondant à cette vision globale
– un cadre réglementaire : politiques, procédures, directives
Le tout s’articule dans un horizon temporel et doit être révisé périodiquement, par itération, pour tenir compte des changements et contraintes externes comme internes.

En fouillant, j’ai trouvé deux représentations qui me parlent pour illustrer ce à quoi peu ressembler un cadre stratégique de gestion de l’information.

1. Le premier exemple que je partage ici est fortement, voire littéralement, inspiré du cadre élaboré par le Government of Western Australia, Department of Local Government (3, 2013). Je le trouve bien fait du point de vue conceptuel et il couvre pas mal des aspects du paradigme de la gestion de l’information dans un contexte organisationnel, ce modèle peut tout à fait s’appliquer aux entreprises privées et pas seulement aux organisations gouvernementales.

J’ai coloré chaque section illustrée pour identifier la fonction principale qui gère ou pourrait gérer les éléments notés, il s’agit d’une simplification (pour applanir la complexité des rôles et interdépendances qui existent dans la réalité de tous les jours) et d’une interprétation de ma part. Aucune fonction n’a la responsabilité opérationnelle et/ou stratégique de manière exclusive des éléments identifiés et c’est discutable selon la réalité et la vision de chaque organisation. Il ne s’agit pas d’une vérité absolue mais d’un moyen de cibler des actions et des périmètres de responsabilité pour ces actions. De plus, chaque élément doit être clairement défini pour éviter les confusions (je ne vais pas ajouter les définitions ici). L’équipe qui a inspiré cette représentation l’a fait.

Cadre de référence de la gestion de l’information

La complexité est donc segmentée et chaque point peut être traité en parallèle ou selon un agenda différent selon les priorités, tout en tenant compte des interdépendances qui pourront être détaillées dans chaque plan. L’information devient alors gérable et il est possible d’avoir le portrait sur la maturité de ce que l’on gère ou ne gère pas, et donc, de mesurer les risques qui deviennent connus et plus précis. Bref, on sait où on est, où on va, qui est responsable, qui est concerné, et si on avance tel que prévu ou pas, dans la bonne direction.

2. Le second exemple est tiré et transformé à partir du modèle de référence de Forrester (2, 2012) sur la gestion de l’information. Comme je l’ai dit précédemment, ce modèle parlera aux architectes du monde des TI et il s’agit de la dimension gestion de l’information « incorporée » dans les systèmes informationnels qui sont ici catégorisés en fonction de leur rôle principal dans un portfolio technologique et fonctionnel.

Les départements autre que les TI, comme les ressources humaines, les finances, les affaires juridiques, les communications et le marketing, etc., sont normalement responsables du contenu qu’ils créent, distribuent et utilisent. Ce sont eux qui devraient aider à définir le niveau de service que les TI offrent du point de vue de la sécurité, des flux et de la disponibilité à travers les systèmes maintenus à l’interne ou hébergés à l’externe (infonuagique) et autres aspects. Si ce premier point est assez bien appréhendé en général, il en est autrement quand on arrive aux questions de stockage et de qualité du contenu, soit à l’information elle-même, pour ne citer que cela. Il existe souvent dans la tête des intervenants une grande confusion à ce sujet. Par exemple, les TI ne peuvent aider à valider la qualité de l’information que si des critères de validité sont définis par les propriétaires de l’information. Et je dit bien aider à valider, en mettant en place des mécanismes pour contrôler la qualité. Mais au final, c’est bien le propriétaire de l’information qui est responsable de cette qualité. Ce qui est fréquemment sous-estimé, c’est à quel point une information créée par un processus d’affaire est utile et réutilisée par un autre processus d’affaire, les deux processus ayant chacun une exigence différente sur la qualité de l’information. Personne ne veut assumer la charge (coût en argent ou en effort) pour parvenir à un point d’entente sur le niveau de qualité requise, sauf si des contraintes externes l’exigent, que ce soit une réglementation ou une question de compétitivité et de productivité, … ou une contrainte interne comme… une stratégie de gestion de l’information qui définit quel est le niveau de service et de qualité exigés, particulièrement quand il est question de relations interprocessus et intersystèmes (donc concernant les questions d’interopérabilité ou de services de données, par exemple). Donc, plus souvent qu’autrement, les TI se trouvent dans la situation de devoir compenser l’absence de vision en terme de gestion de l’information. Ceci s’avère très coûteux parce que cela engendre des frais supplémentaires. D’où la perception généralisé que les TI, c’est cher et ça ne rapporte rien…

Cadre de gestion de l'information et des technologies d'après Forrester

Le cadre proposé par Forrester peut aider à communiquer et à cibler ces difficultés ou défis par rapport à la gestion de l’information parce qu’elle est encapsulée et visible via un certain nombre de systèmes. C’est un fait. Les discussions tournent souvent autour des systèmes plutôt qu’autour de l’information parce que les technologies, même si l’on n’est pas un spécialiste, paraissent plus tangibles et plus concrètes. Très souvent, les besoins sont exprimés en demandant des fonctionnalités. Or quand une fonctionnalité est demandée, c’est qu’il y a un problème ou un besoin sous-jacent qui n’est pas technologique dans la majorité des cas.

Pour revenir à la question des moteurs de recherche…

Une stratégie concernant la pratique de gestion du ou des moteurs de recherche est donc un sous-ensemble d’une stratégie globale de gestion de l’information parce sans un encadrement de la pratique de gestion de l’information, les entreprises sont victimes du phénomène du « garbage in, garbage out« . Ce qui résulte en un gaspillage des investissements dans des technologies coûteuses qui ne peuvent répondre aux promesses des vendeurs. La premisse étant, avec une gestion de l’information, l’information de qualité est d’autant plus facilement repérable et identifiable à défaut d’une baisse en quantité et diversité des sources d’information. Ce qui serait déjà un gain.

Bibliographie

(1) Alan Weintraub, et al. 2013. The Enterprise Information Management Barbell Strengthens Your Information Value. Forrester
(2) Gene Leganza, et al. 2012. A Framework For Information Management And Consumption Technology. in Tools And Technology: The Information Strategy And Architecture Playbook. Forrester
(3) Government of Western Australia, Department of Local Government. 2013. Information and Communications Technology (ICT) Strategic Framework.

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Moteurs de recherche : outils sous-exploités en entreprise (3)

Satisfaction vis à vis des moteurs de recherche d’entreprise

Plusieurs enquêtes auprès des entreprises (les sondages annuels de Findiwse, les sondages du Worldwide Intranet Challenge, et autres analyses effectuées par Forrester, Gilbane, etc.) indiquent des taux d’insatisfaction similaires (plus de 50% sont peu ou pas satisfaits de la fonctionnalité de recherche), peu importe la technologie de moteur de recherche implantée.

Les utilisateurs éprouvent les difficultés suivantes (selon l’enquête Findwise 2013):
– Où chercher et quoi chercher (difficulté à définir leur besoin de recherche et à savoir où se trouve l’information), ils n’ont même aucune idée si cette information est indexée ou non par le moteur de recherche ou s’ils se trouvent dans le bon système : pourquoi devraient-ils le savoir ?
=> cette difficulté pourrait être gérée par l’aggrégation d’informations issues de divers systèmes et de sources mixtes d’information (documentaire et transactionnelle aggrégée), technique qui serait valable pour certains processus. Une autre technique serait l' »accès unifié à l’information » dont la définition reste assez ambigüe (tendances identifiées et confirmées par Gartner* et Forrester* dans leurs analyses).

– Difficultés à identifier si les résultats de recherche sont pertinents étant donné que les métadonnées sont mal ou non gérées
=> Gestion de contenu, processus de publication, cadre de gouvernance des métadonnées sous frome de taxonomie ou de classification

– trop d’information, particulièrement, trop d’information redondante et non qualifiée (le contenu est-il validé par une quelconque autorité)
=> Gouvernance de l’information + processus de publication

Note : nous parlerons des moyens possibles (évoqués ci-haut) pour gérer ces problématiques dans des articles ultérieurs.

Pourquoi les utilisateurs ont-ils tant de mal à trouver l’information?

L’univers technologique toujours plus complexe et intriqué a particulièrement un impact en entreprise, notamment sur la localisation de l’information (où elle est stockée), son traitement et sa circulation. Les silos sont à la fois organisationnels et technologiques. Quand bien même, des efforts sont mis pour réduire les silos organisationnels non justifiés, il reste des barrières technologiques non négligeables, et ce, malgré l’évolution des connaissances en informatique. Les cycles commerciaux agressifs dont font l’objet les technologies ne font qu’exacerber les silos au lieu de les amoindrir. Chaque vendeur technologique cherche à s’attacher (dans le sens propre : rendre dépendante) sa part de marché.

Contexte numérique - Les silos technologiques

L’intégration entre les systèmes est loin d’être simple et peu coûteuse à réaliser malgré l’exitence de normes mondiales et de bonne pratiques reconnues. L’écosystème informationnel des entreprises se trouve donc aussi dispersé pour des raisons technologiques, et non uniquement en raison de la culture ou de la croissance (ex. par acquisition) d’une entreprise:
– Multiples applications
– Multiples dépôts d’information
– Interfaces non connectées, pas de cohésion de l’expérience utilisateur d’un espace à l’autre
– Terminologies différentes, dans l’interface (comme la navigation) mais aussi au niveau du contenu.

Il en résulte des frustrations, des pertes de temps, une augmentation des risques de décisions prises sur la base d’informations non mises à jour, non conformes, non fiables ou complètement oubliées (elles existent mais on ne le sait pas).

Ce que les travailleurs veulent, ce serait un accès unifié à l’information, tel qu’illustré ci-dessous. Les utilisateurs se moquent dans quelle technologie l’information est encapsulée, il veulent la trouver quand ils en ont besoin.

Contexte numérique - Accès unifié à l'information

Malgré une prise de conscience sur la nécessité d’avoir une stratégie globale de gestion de l’information pour améliorer les expériences utilisateurs concernant la capacité de trouver la bonne information au bon moment et la connaissance de l’impact sur la perte de productivité, très peu d’entreprises mettent cette activité dans leur liste de priorité. La raison principale étant la difficulté de prouver statistiquement et de manière comptable l’impact direct en terme de perte de contrat, perte de temps, hausse des coûts opérationnels, coûts liés aux contentieux, etc.

* Les entreprises comme IDC, Gartner et Forrester sont en somme comme les « Standard & Poors » ou autres organismes de notation des cotes de crédits des pays et entreprises dont les analyses influencent les prises de décisions dans le domaine des investissements dans les technologies de l’information et les bonnes pratiques en gestion de l’information avec une lecture très TI de la pratique de gestion de l’information. Cependant, au lieu de prendre cela comme une menace, autant savoir en tirer les bénéfices, puisque les décideurs sont habitués au vocabulaire de ces firmes, lorsque l’on veut défendre son dossier.

Bibliographie

– IDC. 2013. Unified Information Access: The Evolution of Search, Analytics and Business Intelligence. Webinaire diffusé le 2013-02-12
– Findwise. 2013. Enterprise Search & Findability Report 2013.
– Jane McConnell. 202. The Digital Workplace Trends.
– Gartner, Forrester : analyses sur les stratégies et les pratiques de gestion de l’information, etc.

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Moteurs de recherche : outils sous-exploités en entreprise (2)

… et méconnus ou pourquoi ça ne fonctionne pas comme Google sur Internet ?

L’illustration ci-dessous permet de comparer le contexte des moteurs de recherche pour Internet avec le contexte des moteurs de recherches implantés au sein des entreprises. Il s’agit d’une comparaison haut niveau qui démontre que les enjeux sont différents. Cependant, des stratégies mises en place pour le monde internet peuvent être transférables à l’interne pour obtenir de meilleurs résultats. Il y a également bien d’autres détails à prendre en compte dont nous parlerons dans d’autres billets.

La réalité des moteurs de recherche web comparée à celle des intranets.

Bibliographie

À titre indicatif, voici quelques sources qui ont fourni quelques éléments permettant cette synthèse, vous en trouverez d’autres sur le web ou via des groupes d’intérêts spécialisés. Cependant, l’essentiel de mes propos est basé sur mon expérience depuis les 3 ou 4 dernières années:

Kehoe, Miles. 2011?. Overview of Search Platform Vendors or Which Search Technology is Right for You? Présenté lors des ateliers pré-congrès du KMWorld 2011 / Enterprise Search Summit Fall 2011 à Washington (selon mes souvenirs).
Findwise. 2013. Enterprise Search and Findability Survey 2012.
– n.d. 2012. Improving Search Findability at Ernst & Young. Présenté à l’Enterprise Search Summit – Spring 2012.

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Moteurs de recherche : outils sous-exploités en entreprise (1)

Cet article ouvre une série d’articles qui auront pour sujet l’usage des moteurs de recherche en entreprise. La documentation sur ce sujet uniquement, et en français particulièrement, est rarissime. Le point de vue ne sera pas technologique (bien qu’il soit inévitable de l’aborder) mais du point de vue des besoins d’affaires dans un contexte d’intranet : Que veut-on réaliser au juste? Pour quel processus d’affaire?

Intranet est ici compris dans un sens large. Il ne s’agit pas seulement du site web interne de publication d’une entreprise, destiné à joindre ses employés. J’inclus dans la notion d' »intranet » (réseau interne de l’entreprise) tous les éléments de circulation de l’information numérique d’une entreprise. Il ne s’agit donc pas de la compréhension répandue de l’intranet. Cela comprend:
– les répertoires réseaux,
– les sites web ou systèmes de gestion documentaire/de contenu internes,
– les sites web d’équipe (souvent nés avec l’apparition de SharePoint et qui était au départ une vue web des traditionnels répertoires réseaux),
– les services de courriel,
– les systèmes transactionnels,
– tout espace de stockage qu’il soit sur site de l’entreprise (physiquement dans son réseau, derrière le parefeu) ou hébergé à l’extérieur, ce qu’on appelle aujourd’hui l’infonuagique, qui elle-même peut se décliner en services applicatifs (l’application est hébergée et gérée par une tierce partie – SaaS, en privé ou en colocation) ou en externalisation de l’infrastructure informatique (l’infrastructure n’est plus dans les locaux de l’entreprise mais elle est offerte et maintenue par un fournisseur mais l’entreprise gère elle-même ses propres applications – IaaS),
– les systèmes de réseautage social internes, etc.

Tout cela démontre la complexité avec laquelle il faut compter à l’intérieur d’une entreprise. Personne n’est satisfait des résultats de recherche à l’intérieur d’une entreprise, s’attendant à une expérience « à la Google », mythique et sur-valorisée, alors que les besoins, et surtout les attentes, sont en fait totalement différents entre ce que l’on s’attend à trouver sur le web et à l’interne. Pourtant, rare sont les entreprises qui investissent dans la pratique de gestion du ou des moteurs de recherche dans le(s)quel(s) ils ont pourtant investit un montant non négligeable, en se lamentant ensuite de l’absence de retour sur investissement. Chacun cherche le « Saint Graal » DU bon moteur de recherche qui fera des miracles. Or, celui-ci n’existe pas sans qu’il y ait du personnel qualifié qui s’en occupe à plein temps, et surtout sans gestion de l’information.

Qu’est-ce qu’un moteur de recherche d’entreprise?

De manière générale, un moteur de recherche est un système qui donne accès à des sources d’informations multiples et hétérogènes à des utilisateurs dont les attentes et les besoins sont divers et variés.

Il sagit de la traduction libre d’une phrase tirée d’un livre blanc publié par des consultants spécialisés dans le domaine, Search Technologies, intitulé Enterprise Search Fundamentals datant de 2012 (si on se fie aux métadonnées). Je trouve qu’elle résume bien l’usage primaire d’un moteur de recherche et comprend tous les concepts de bases importants sans trop entrer dans les spécicificités technologiques.

Ces concepts de base sont :

Système : un moteur de recherche est un système d’information mais surtout un système tout court qui doit être configuré et géré pour fonctionner correctement. Installer un moteur de recherche n’est pas suffisant pour en tirer toute la richesse de fonctionnalités et d’expérience utilisateur possible.
Accès : un moteur de recherche est une porte d’accès à de l’information, tout en respectant, comme il se doit les prérogatives de sécurité. Un utilisateur ne peut voir et lire que ce à quoi il a accès.
Information hétérogène et de sources multiples : un moteur de recherche peut contribuer à applanir les silos des systèmes d’information.
Attentes et besoins sont divers et variés : même si avec différentes techniques il est possible de déterminer les traits principaux des besoins d’un groupe d’utilisateurs, et donc, de catégoriser ces utilisateurs dans des ensembles partageant des caractéristiques communes, la perception de pertinence ou non des résultats de recherche reste très individuelle, ainsi que les stratégies de recherche et les attentes.

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Karin Michel, M.S.I.
Architecte d’information et de données, Gouvernance de l’information et des données

M.S.I obtenue à l'École de bibliothéconomie et des sciences de l'information
Université de Montréal
Québec - Canada

Les propos tenus sur ce blogue sont des réflexions personnelles et n'engagent en rien mon employeur ou quelque personne que ce soit avec laquelle je travaille.

Intérêt en
gouvernance des données, architecture d'entreprise, modélisation de données, knowledge management, RIM, GID / GED, architecture de l'information et de données, ..., analyses de besoins, etc.
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