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Se retrouver dans le dédale du savoir et de l'information – Pour une gestion structurée de l'information

Définir un cadre de gestion de l’information, qu’est-ce que ça veut dire ?

Avant de continuer sur l’élaboration d’une stratégie spécifique concernant la gestion de la capacité à trouver de l’information, à savoir une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherche d’entreprise, il est recommandé d’avoir une stratégie globale de gestion de l’information communiquée via un cadre de gestion. Ce sera l’object de cet article.

D’abord, un chiffre

Est-il courant que les entreprises établissent une stratégie de gestion de l’information? Nous ne parlons pas ici d’une politique de gestion documentaire par-ci, de dépôts de données plus ou moins gouvernées par-là, de procédures de gestion de contenu et des publications ou de la propriété intellectuelle ailleurs, mais d’une vue englobante et articulée de l’ensemble de l’information d’entreprise en tant qu’actif stratégique au même titre que les ressources humaines, les produits vendus et leur marchandisage, et les ressources financières.

Forrester a effectué récemment une enquête sur ce thème, dont le rapport a été publié fin août dernier (1, 2013). Le résultat statistique n’est pas généralisable mais parle sans doute aux professionnels de l’information. Sur le nombre de répondants volontaires à deux enquêtes (113 répondants pour l’une, 179 pour l’autre), tous des répondants TI, 78% ont déclaré qu’il n’y avait pas de stratégie globale de l’information. À noter que l’angle des analystes de Forrester, comme je vais le détailler plus loin, relève plus d’une stratégie de gestion des contenants et fonctionnalités (soit l’architecture pour le domaine des TI) facilitant l’opérationalisation de la gestion de l’information, que de la gestion de l’information elle-même.

Une stratégie globale de gestion de l’information, pourquoi?

  1. Une observation que l’on peut faire tous les jours, soi-même ou lire dans différents articles : le problème actuel n’est pas la rareté de l’information mais la surabondance de celle-ci. Il existe une offre toujours plus grande d’information, qui contraste avec la difficulté toujours plus accentuée de prendre des décisions basées sur les éléments qui comptent à cause de l’accélération des changements, de la rapidité des communications – qui laissent moins de temps pour prendre du recul et effectuer des analyses -, et de l’émotivité ambiante, maintenant visible via les médias sociaux. La rapidité des réactions devient quasiment un facteur plus important que l’exactitude ou la nuance des faits.

    Dans une mer agitée, par temps de brouillard ou dans l’obscurité, les phares sont des repères importants pour les marins pour éviter le danger qui se trouve là peu importe les circonstances. Bâtir un cadre stratégique de gestion de l’information permet d’établir des repères et de rendre compréhensible la complexité, ce qui facilite l’investissement des efforts dans ce qui a du poids et d’éviter de se diperser ou de paralyser devant l’ampleur du problème. C’est une façon de reprendre le contrôle et de tirer des avantages compétitifs.

  2. Une stratégie globale de gestion de l’information est un outil utile dans plusieurs domaines :
    • La gestion du risque : combien coûte de perdre de l’information (coût pour refaire, coût pour assurer la continuité des affaires, coût de la perte de savoir-faire, coût de contentieux, etc.) ?
    • Assurer la capitalisation de la propriété intellectuelle : combien rapporte une idée originale émergée de l’expérience accumulée ?
    • La planification des technologies de l’information et des communications : combien de stockage planifier ? quel cycle de vie des systèmes ? quelle feuille de route pour les fonctionalités ? etc.
    • Assurer la relève et le transfert du savoir-faire chez les employés
    • Etc., la liste n’est pas exhaustive.

Un cadre stratégique de gestion de l’information, ça ressemble à quoi?

Il y a sans doute plusieurs méthodologies et plusieurs visions, après tout, chaque stratégie doit être basée sur les orientations stratégiques et la réalité de chaque organisation. Par contre, un cadre stratégique, peu importe le domaine est composé de plusieurs éléments clés de base :
– une vision globale définissant l’ensemble et exprimant les orientations ciblées
– des plans spécifiques avec leurs propres objectifs répondant à cette vision globale
– un cadre réglementaire : politiques, procédures, directives
Le tout s’articule dans un horizon temporel et doit être révisé périodiquement, par itération, pour tenir compte des changements et contraintes externes comme internes.

En fouillant, j’ai trouvé deux représentations qui me parlent pour illustrer ce à quoi peu ressembler un cadre stratégique de gestion de l’information.

1. Le premier exemple que je partage ici est fortement, voire littéralement, inspiré du cadre élaboré par le Government of Western Australia, Department of Local Government (3, 2013). Je le trouve bien fait du point de vue conceptuel et il couvre pas mal des aspects du paradigme de la gestion de l’information dans un contexte organisationnel, ce modèle peut tout à fait s’appliquer aux entreprises privées et pas seulement aux organisations gouvernementales.

J’ai coloré chaque section illustrée pour identifier la fonction principale qui gère ou pourrait gérer les éléments notés, il s’agit d’une simplification (pour applanir la complexité des rôles et interdépendances qui existent dans la réalité de tous les jours) et d’une interprétation de ma part. Aucune fonction n’a la responsabilité opérationnelle et/ou stratégique de manière exclusive des éléments identifiés et c’est discutable selon la réalité et la vision de chaque organisation. Il ne s’agit pas d’une vérité absolue mais d’un moyen de cibler des actions et des périmètres de responsabilité pour ces actions. De plus, chaque élément doit être clairement défini pour éviter les confusions (je ne vais pas ajouter les définitions ici). L’équipe qui a inspiré cette représentation l’a fait.

Cadre de référence de la gestion de l’information

La complexité est donc segmentée et chaque point peut être traité en parallèle ou selon un agenda différent selon les priorités, tout en tenant compte des interdépendances qui pourront être détaillées dans chaque plan. L’information devient alors gérable et il est possible d’avoir le portrait sur la maturité de ce que l’on gère ou ne gère pas, et donc, de mesurer les risques qui deviennent connus et plus précis. Bref, on sait où on est, où on va, qui est responsable, qui est concerné, et si on avance tel que prévu ou pas, dans la bonne direction.

2. Le second exemple est tiré et transformé à partir du modèle de référence de Forrester (2, 2012) sur la gestion de l’information. Comme je l’ai dit précédemment, ce modèle parlera aux architectes du monde des TI et il s’agit de la dimension gestion de l’information « incorporée » dans les systèmes informationnels qui sont ici catégorisés en fonction de leur rôle principal dans un portfolio technologique et fonctionnel.

Les départements autre que les TI, comme les ressources humaines, les finances, les affaires juridiques, les communications et le marketing, etc., sont normalement responsables du contenu qu’ils créent, distribuent et utilisent. Ce sont eux qui devraient aider à définir le niveau de service que les TI offrent du point de vue de la sécurité, des flux et de la disponibilité à travers les systèmes maintenus à l’interne ou hébergés à l’externe (infonuagique) et autres aspects. Si ce premier point est assez bien appréhendé en général, il en est autrement quand on arrive aux questions de stockage et de qualité du contenu, soit à l’information elle-même, pour ne citer que cela. Il existe souvent dans la tête des intervenants une grande confusion à ce sujet. Par exemple, les TI ne peuvent aider à valider la qualité de l’information que si des critères de validité sont définis par les propriétaires de l’information. Et je dit bien aider à valider, en mettant en place des mécanismes pour contrôler la qualité. Mais au final, c’est bien le propriétaire de l’information qui est responsable de cette qualité. Ce qui est fréquemment sous-estimé, c’est à quel point une information créée par un processus d’affaire est utile et réutilisée par un autre processus d’affaire, les deux processus ayant chacun une exigence différente sur la qualité de l’information. Personne ne veut assumer la charge (coût en argent ou en effort) pour parvenir à un point d’entente sur le niveau de qualité requise, sauf si des contraintes externes l’exigent, que ce soit une réglementation ou une question de compétitivité et de productivité, … ou une contrainte interne comme… une stratégie de gestion de l’information qui définit quel est le niveau de service et de qualité exigés, particulièrement quand il est question de relations interprocessus et intersystèmes (donc concernant les questions d’interopérabilité ou de services de données, par exemple). Donc, plus souvent qu’autrement, les TI se trouvent dans la situation de devoir compenser l’absence de vision en terme de gestion de l’information. Ceci s’avère très coûteux parce que cela engendre des frais supplémentaires. D’où la perception généralisé que les TI, c’est cher et ça ne rapporte rien…

Cadre de gestion de l'information et des technologies d'après Forrester

Le cadre proposé par Forrester peut aider à communiquer et à cibler ces difficultés ou défis par rapport à la gestion de l’information parce qu’elle est encapsulée et visible via un certain nombre de systèmes. C’est un fait. Les discussions tournent souvent autour des systèmes plutôt qu’autour de l’information parce que les technologies, même si l’on n’est pas un spécialiste, paraissent plus tangibles et plus concrètes. Très souvent, les besoins sont exprimés en demandant des fonctionnalités. Or quand une fonctionnalité est demandée, c’est qu’il y a un problème ou un besoin sous-jacent qui n’est pas technologique dans la majorité des cas.

Pour revenir à la question des moteurs de recherche…

Une stratégie concernant la pratique de gestion du ou des moteurs de recherche est donc un sous-ensemble d’une stratégie globale de gestion de l’information parce sans un encadrement de la pratique de gestion de l’information, les entreprises sont victimes du phénomène du « garbage in, garbage out« . Ce qui résulte en un gaspillage des investissements dans des technologies coûteuses qui ne peuvent répondre aux promesses des vendeurs. La premisse étant, avec une gestion de l’information, l’information de qualité est d’autant plus facilement repérable et identifiable à défaut d’une baisse en quantité et diversité des sources d’information. Ce qui serait déjà un gain.

Bibliographie

(1) Alan Weintraub, et al. 2013. The Enterprise Information Management Barbell Strengthens Your Information Value. Forrester
(2) Gene Leganza, et al. 2012. A Framework For Information Management And Consumption Technology. in Tools And Technology: The Information Strategy And Architecture Playbook. Forrester
(3) Government of Western Australia, Department of Local Government. 2013. Information and Communications Technology (ICT) Strategic Framework.

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4 Responses

  1. […] Avant de continuer sur l'élaboration d'une stratégie spécifique concernant la gestion de la capacité à trouver de l'information, à savoir une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherche d'e…  […]

  2. […] Avant de continuer sur l'élaboration d'une stratégie spécifique concernant la gestion de la capacité à trouver de l'information, à savoir une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherche d'entreprise, il est recommandé d'avoir une stratégie…  […]

  3. […] Tel que nous l’avions déjà indiqué dans les articles précédents (ici, ici et ici), il est rare qu’une entreprise ait une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherches, et encore moins qu’une telle stratégie soit intégrée dans un cadre plus large de gestion de l’information, tel que présenté ici. […]

  4. […] Avant de continuer sur l'élaboration d'une stratégie spécifique concernant la gestion de la capacité à trouver de l'information, à savoir une stratégie de gestion du ou des moteurs de recherche d'entreprise, il est recommandé …  […]

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